Gesetzliche Grundlage

2. § Gesetzliche Grundlage • § 65b Sozialgesetzbuch V • Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher- • und Patientenberatung

3. Finanzierung • Spitzenverband der gesetzlichen KrankenkassenSpiBu

4. Gesellschafter der UPD gGmbH Sozialverband VdK Deutschland e.V. Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. Verbund unabhängige Patientenberatung e.V.

5. Evaluierung Prognos AG

6. Ziele des Modellverbundes • Stärkung der Position und der individuellen Handlungskompetenz von Patientinnen und Patienten im deutschen Gesundheitswesen • Rückmeldungen ins System durch Kooperation und Vernetzung

7. Auftrag des Verbundes • Bereitstellung eines kostenfreien, neutralen und unabhängigen Beratungsangebotes zu Fragen im Gesundheitssystem • Entwicklung von internen Qualitätsstandards durch: Qualifizierungsangebote und Wissensmanagement • Anwendung bundesweit einheitlicher Beratungsstandards • Erprobung von Einzelfragen und -aspekten der unabhängigen Patientenberatung • Ausbau der Vernetzung und Kooperation

8. 22 regionale Beratungsstellen • Landshut • Leipzig • Ludwigshafen • Magdeburg • München • Nürnberg • Potsdam • Rostock • Saarbrücken • Stuttgart • Witten • Berlin • Bielefeld • Bremen • Erfurt • Gießen • Göttingen • Hamburg • Hannover • Karlsruhe • Kiel • Köln

9. Überregionale Beratungsangebote • EssstörungDresden • Zahnmedizin/KrebsHeidelberg • Zahnersatz/psych.ErkrankungenKöln • ArzneimittelLeipzig

10. Psychosoziale Fragen Gesundheits- fragen zivilrechtliche / sozialrechtliche Fragen Kompetenzfelder

11. Aufgaben der Beratungsstellen • Beratung und Information telefonisch, persönlich, schriftlich und @ • Wahrnehmung regionaler Wegweisungsfunktion • Versorgung mit Basisinformationen zu gesundheitlichen, rechtlichen und psychosozialen Fragen • Einzelfallhilfe unter Berücksichtigung regionaler Kooperationsbeziehungen • Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit

12. Aufgaben der überregionalen Angebote • Beratung und Information zu ausgewählten Erkrankungen(themenspezifische Beratung) • Bündelung und patientengerechte Gestaltung von Fachinformationen • Wahrnehmung überregionaler Wegweisungsfunktion • Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit

13. UPD-Teilprojekte • Einbeziehung ehrenamtlicher Mitarbeiter/innen in die Beratung • Entwicklung und Verankerung von Angeboten für besondere Zielgruppen (z. B. mit geringer Bildung, kulturellen und sozialen Barrieren) • Verankerung von Formen der aufsuchenden Beratung insbesondere für Menschen mit Migrationshintergrund

14. UPD-Teilprojekte und ihre spezifischen Arbeitsansätze • Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Berlin) • Aufsuchende Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Nürnberg) • Kinder und Jugendliche sowie deren Eltern (Potsdam) • Ältere, sozial schwache Bürger/innen (Hannover) • Neue Formen der Versorgung (Witten) • Einbindung von Freiwilligen (Bielefeld) • Gesundheits- und Qualitätsinformation für sozial Benachteiligte (Bremen) • Patientenberatung für sozial Benachteiligte (Ludwigshafen)

15. BundesgeschäftsstelleLittenstraße 10 | 10179 Berlin • Leitung, Steuerung und Vernetzung des Modellverbundes • Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualifizierungsangeboten • Aufbau einer Daten- und Informationsinfrastruktur • Öffentlichkeitsarbeit • Aufbau von Intranet- und Internetportal • Wissens- und Erfahrungstransfer in die Beratungseinrichtungen

16. Qualitäts- und Qualifikationsmanagement • Leitbild • Qualitätsstandards für die Beratung • Internes Wissensmanagement • einheitliches Dokumentationssystem • Interne Evaluation • verbundweite Aus- und Weiterbildungsangebote • Bereitstellen von Beratungsunterstützenden Informationen, Patienteninformationen und sonstigen Informationsmaterialien

17. Externe Kooperation und Vernetzung • Auf- und Ausbau von Kooperationsbeziehungen zu anderen Anbietenden von Beratungs- und Informationsdiensten • Navigation in die Selbsthilfe und Fachszene für die themenspezifische und allgemeine Patientenberatung

18. Statistik 2009 • Im Durchschnitt 3646 Beratungen im Jahr • 80243 Beratung insgesamt • mehr Frauen als Männer • 31% der Anfragen kommen aus dem Nahbereich der Beratungsstelle • 21% aus dem jeweiligen Bundesland • 79% rufen zum ersten Mal an

19. Statistik für Witten • 43% der Ratsuchenden sind Rentner/innen • 26% Arbeitnehmer/innen • 6% Arbeitslose • 4% Hausfrauen/-Männer/SchülerInnen und StudentInnen • 5% Selbstständige • 2% Beamte • 11 % ohne Angaben

20. Statistik • 84% geben Deutsch als Muttersprache an • 78% rufen in eigener Sache an • 20% für einen Angehörigen oder einen Freund oder Freundin • 2% sind andere Professionelle, die für KlientInnen anrufen

21. Statistik • Kenntnis haben Ratsuchende in der Regel durch Medien (51%) und Internet ( 15%) • Eigenwerbung, Empfehlung, Vermittlung durch andere Beratungsstellen machen den Rest aus. • Anfragen werden zum großen Teil sofort bedient; bei aufwändigen Recherchen dauert die Beantwortung evtl. 1-2 Tage

22. Statistik • Beratungsthemen: • 50% Leistungen der Kostenträger (warum bekomme ich nicht…) • 44% medizinische Fragen • 46% psychosoziale Fragen • 23% Verdacht auf Behandlungsfehler • 32% andere rechtl. Themen wie Patientenverfügung, Schwerbehindertenfragen u.ä. • 32% Adressen u 21% finanzielle Fragen

23. Nachfragethemen im medizinischen Bereich • Fragen im medizinischen Bereich: • Krankheitsbilder und Symptome: Erklärungen und Verständnisfragen • Erklärung von Patientenunterlagen, Arztbriefen, Gutachten • Fragen zu diagnostischen Verfahren, Therapien und Nebenwirkungen • Fragen zu Zahnersatz • Arzneimittel • Pflege

24. Beschwerden und Rückmeldungen aus dem System • Ca 10 % von 33.350 Anfragen in der Zeit von 07-2009 bis 01-2010 sind Beschwerden gewesen • Rund 50 % betreffen Leistungserbringer (Verhalten/Terminvergabe/Patientenorientierung) • Etwa 25 % betreffen Krankenkassen und Kostenträger • 20 % Pflegeeinrichtungen • Rest: Gutachter/Gutachten

25. Beschwerdethemen • Bei niedergelassenen Ärzten: Zahnärzte und zahnärztliche Behandlungen, insbesondere: Rechnungen! • Bei Kostenträgern: Ablehnung von Leistungen und zunehmend: übergriffiges Verhalten von SachbearbeiterInnen • Bei Krankenhäusern: Behandlungsmethoden und pflegerische Versorgung • Bei Gutachten: Nichtberücksichtigung von Unterlagen oder mögliche Fehlbewertung

26. Typische Beschwerden bei KH-Aufenthalt: • Eindruck von Fehlbehandlung/Verdacht auf Behandlungsfehler • Fehlende Transparenz in Behandlung und Umsetzung von ärztlichen Anweisungen durch Pflegepersonal • Überraschende Entlassung ohne vorherige Information • Entlassung von Pflegebedürftigen ohne Absicherung der häuslichen Pflege, keine Überleitungsberatung oder Hilfe • Unfreundlichkeit des Personals, Überlastung • Mangelnde Hygiene

27. Erwartungen von Patientinnen und Patienten • Suche nach dem besten Arzt/Ärztin/Krankenhaus • Suche nach der optimalen Behandlung/Fehlervermeidung • Suche nach Spezialisten/Expertinnen • Suche nach der preisgünstigsten Pflegeeinrichtung

28. Kehrseite der Erwartungen • Große Enttäuschung, wenn Behandlung nicht erfolgreich war • Wut/Ärger/Verbitterung über den Umgang mit der Bedürftigkeit von Patientinnen und Patienten • Suche nach Schadensersatz immer häufiger im Vordergrund • Zunehmend weniger Anerkennung eines schicksalhaften Verlaufs von Krankheit