Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

1. Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 3:Toimitilapalvelujen organisointi ja laadunhallintaprosessi

2. Verkottunut palveluorganisaatio KÄYTTÄ JÄT KÄYTTÄ JÄT TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E PALVELU-YKSIKKÖ C Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna(raportissa käytetty näkökulma)

3. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT

4. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 ORGANISAATIOPROSESSI 2 TEHTÄVÄT LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3

5. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.

6. Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi • Kuten muulla teollisuudessa, niin myös palveluorganisaation laadunhallinnassa, tähdätään laadunhallintaprosessiin, joka sisältää systemaattisia vaiheita toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Jo vakiintuneen laadunhallintakäytännön ja kirjallisuuden mukaan nämä vaiheet jaetaan [1][2][3]: • suunnittelu-; • toteutus-; • valvonta- ja • arviointivaiheisiin. [1] Deming 1986[2] Torrington & Hall 1995. Personnol Management (Human Resource Management)[3] Armstrong & Baron. (Performance Management)

7. Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Verkottuneessa palveluorganisaatiossa jatkuvan laadunhallintaprosessin vaiheet jakautuvat palveluorganisaation eri ryhmille seuraavasti: o       Toiminnan Arvioinnin suorittaa johtoryhmä; tilaaja, vastuuorganisaatio ja asiakasedustajat; luomalla samalla tavoitteelliset puitteet prosessikohtaiselle suunnittelulle. o       Prosessikohtaisen Suunnittelun suorittaa palveluryhmät; vastuuorganisaatio, palveluntuottajat ja asiakasedustajat; luomalla toteutussuunnitelman palvelutiimeille. oToteutuksen suorittaa palvelutiimeille, joka koostuu palveluyksikköjen edustajista. oValvonnan suorittaa palveluryhmät, jotka raportoivat johtoryhmälle toteutuneesta tavoitteiden saavuttamisesta.

8. Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Toimitilajohtamis- ja laadunhallintajärjestelmiä on tutkittu suhteellisen vähän vielä toistaiseksi. Yksi yleispätevimmistä laadunhallintaprosesseista on toimitilapalveluiden laadunohjausprosessi (SFS:n ISO 9000 – prosessi laadunhallinnalle). ¹ Glauche 2000, Laamanen 2001, SFS

9. Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi • Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaprosessissa on otettava huomioon organisaation eri osapuolet, ryhmät ja johtamisalueet. Organisaation toiminta perustuu eri osapuolten väliseen suunniteltuun kommunikointiin ja yhteistyöhön. • Verkottuneen palveluorganisaation jatkuva laadunhallintaprosessi sisältää neljä vaihetta, jotka ovat: • strategian luominen ja organisointi • yhteisymmärrys ja suoritusjohtaminen • palveluprosessien määrittäminen ja kehittäminen • valvonta ja informaatio.

10. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION LAADUNHALLINTAPROSESSI

11. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION ORGANISOINTI- JA LAADUNHALLINTAPROSESSIN TESTAUS TOIMINNAN ARVIOINTI SUUNNITTELU TOTEUTUS VALVOMINEN Strategia ja johtamisvastuu Palvelutasot jasuoritusjohtaminen Prosessien määrittäminen jakehittäminen Mittaaminen, analysointi ja parantaminen • PALVELURYHMÄT • Palveluyksikkö- ja prosessikohtaisten tavoitteiden toteutuksen suunnittelu • Suoritustavoitteiden laatiminen • Palvelusopimusten, mittareiden ja tavoitteiden laatiminen • JOHTORYHMÄ • Toimitilapalvelu- strategian luominen • Johtamisvastuiden määrittäminen ja palveluntuottajien valinta • Joustavuuden rakentaminen • Riskien jakaminen • Liiketoiminnan muutosten seuranta • PALVELUTIIMIT • Palvelujen tuotanto • Informaation keruu • Muuttuvien asiakastarpeiden havainnointi • Kehitysehdotusten tekeminen • PALVELURYHMÄT • Asiakastyytyväisyyden selvittäminen • Palvelujen toteutuksen ja suoritustavoitteiden arviointi • Kehitysehdotusten tekeminen