DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

1. DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2. AULA 2: FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO

3. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • O PESSOAL constitui a essência do produto nas empresas de serviço • elemento humano é o ponto chave • A atenção ao pessoal que é linha de frente é fundamental

4. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Estrategicamente, o pessoal de serviço é uma importante fonte de diferenciação do produto • São os elos de ligação entre empresa e cliente

5. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Os elos de ligação tem 2 funções: • Transferência de informações • representação

6. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • O pessoal de contato / atendimento pode desempenhar multiplicidade de papéis: • Manufaturar o produto do serviço • Podem ser responsáveis por comercializá-lo • Aos olhos do cliente podem ser vistos como evidência física da experiência com o serviço

7. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • O meio mais importante dos consumidores avaliarem os serviços é a QUALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS • Ex: cabeleireiro, contador, advogado, etc

8. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Os pesquisadores tem descoberto fortes correlações entre atitude dos funcionários e as percepções de qualidade dos serviços • Funcionários com forte orientação de serviço, os clientes relatam serviço de qualidade superior

9. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Funcionários infelizes, frustrados, e em desarmonia são visíveis aos clientes • E afeta suas percepções sobre a qualidade do serviço

10. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Quando os cargos são mal remunerados, repetitivo e treinamento mínimo, o serviço tende a ser • Deficiente e • Com alta rotatividade

11. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Atendimento deficiente gera: • Alta rotatividade de clientes • A empresa consome seus recursos tentando recrutar novos clientes e novos funcionários!!!!

12. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Geralmente os maus ambientes de trabalho se traduzem em atendimento deficiente • Funcionários tendem a tratar os clientes do mesmo modo como são tratados por seus gerentes

13. Administrando pessoas nos serviços • TREINAMENTO E ORIENTAÇÃO CONSTANTE • Os gerentes devem atuar como modelo para ajudar os funcionários a prestar melhor serviço

14. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO • Lidando com Conflitos e Incidentes Críticos • Reduza o stress • Explique, informe • Ouça o cliente

15. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO Pesquisa do Wall Street Journal com 1.000 clientes: o que mais irrita no pessoal de serviço? • Pessoal de serviço que agenda para aparecer em um determinado horário e não comparece (40%) • Pessoal mal informado (37%) • Pessoal de contato que continua com sues telefonemas pessoais enquanto atende o cliente (25%)

16. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO 4. Pessoa que passa o cliente adiante dizendo: “não é meu departamento” (25%) 5. Pessoa que fala de forma depreciativa com o cliente (21%) 6. Pessoa que não consegue explicar como o produto funciona (16%)

17. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO COMPORTAMENTOS QUE MAIS IRRITAM OS CLIENTES: • Apatia • Despachar – livrar-se do cliente • Frieza • Robotismo • Manual de Regras – segui-las mesmo quando não faz sentido • Protelação

18. FATOR HUMANO: A BASE DO SERVIÇO CARACTERISTICAS QUE DEVE-SE TER: • Habilidade interpessoal • Aparência • Apresentação pessoal • Conhecimento do produto e da operação • Capacidade de venda