Politique SAV VIAMICHELIN Janvier 2008

1. Politique SAV VIAMICHELIN Janvier 2008 p. 1

2. Sommaire • Introduction • Gestion produits DOA (PMS) • Définition • Gestion DOA via grossiste • Gestion DOA direct avec ViaMichelin • Règles • Gestion produits sous garantie • Définition • Process • Règles • Gestion produits hors garantie • Définition • Process • Règles • Support client • E-tracking • Hot-line p. 2

3. Introduction • ViaMichelin concentre son savoir-faire sur deux domaines : ses activités Internet et la fourniture de contenus tels que les informations touristiques et l’information trafic sur divers types de supports numériques (téléphones portables, systèmes GPS,…). • ViaMichelin continue de commercialiser ses tout derniers GPS mais ne développera pas de nouvelle gamme. • ViaMichelin continuera à proposer un service d’assistance téléphonique et garantit ses produits pendant 2 ans après la date d’achat du produit par le client. Extrait de la note de communication externe ViaMichelin du 24/01/2008 p. 3

4. Sommaire • Introduction • Gestion produits DOA (PMS) • Gestion produits sous garantie • Gestion produits hors garantie • Support client p. 4

5. Gestion produits DOA (PMS) : définitions • DOA : Dead On Arrival • PMS : Panne à la Mise en Service • Un produit est considéré comme « DOA » lorsque celui-ci est retourné défectueux par le consommateur chez son revendeur pendant une certaine période; cette période est de 30 jours calendaires à compter de la date d’achat du produit. • Deux process sont mis en place par ViaMichelin concernant la gestion des produits DOA : • Gestion des DOA via grossiste (remboursement produit) • Cette gestion ne sera plus assurée par ViaMichelin à compter du 30/06/2008. Les produits répondant aux conditions DOA au delà de cette date devront être traités conformément au process ci-dessous (gestion directe par ViaMichelin) • Gestion directe par ViaMichelin (remplacement produit) p. 5

6. 1 2 7 4 1 9 5 6 7 1 2 3 4 3 4 3 5 6 8 2 8 9 Gestion produits DOA (PMS) via Grossistes Le client retourne son produit au revendeur. Client Client Pour les Panne à la Mise en Service le revendeur peut au choix : donner un nouveau produit, le rembourser ou donner un avoir. Le revendeur renvoie le produit au grossiste et demande un avoir. Revendeur Revendeur Le Grossiste envoie un avoir au revendeur. Le grossiste demande un RMA à ViaMichelin. Grossiste ViaMichelin donne l’autorisation pour le RMA Le grossiste retourne les produits au centre de réparation. Le centre de réparation vérifie le contenu de l’envoi (PMS, non PMS…) et transmet son rapport à ViaMichelin Centre de réparation ViaMichelin A l’aide des ces informations ViaMichelin rembourse le grossiste. p. 6

7. 6 1 2 6 4 3 5 1 3 4 5 2 e-tracking Gestion produits DOA (PMS) direct avec ViaMichelin Le client retourne son produit au revendeur : comme Panne à la Mise en Service le revendeur peut au choix : donner un nouveau produit, le rembourser ou donner un avoir. Client final Le Revendeur crée un numéro de RMA a l’aide d’e-tracking. Le revendeur envoi le produit au centre de réparation. Revendeur Le centre de réparation vérifie que le produit rentre bien dans les règles de PMS et renseigne le site e-tracking. A tout moment, le revendeur peut consulter l’état d’avancement sur le site e-tracking. Le centre de réparation renvoi un nouveau produit au revendeur. Centre de réparation p. 7

8. Gestion produits DOA (PMS) : règles • Pour être considéré comme un produit DOA, les règles suivantes doivent être respectées : • La preuve d’achat doit être jointe au produit; • Le produit doit être retourné avec l’ensemble de ses éléments • Le produit ne doit pas avoir été détérioré par un usage inapproprié (voir les règles hors garantie page 16) • Les produits ne répondant pas aux règles DOA ne seront pas entièrement remboursés ou seront traités comme des produits sous garanties. p. 8

9. Sommaire • Introduction • Gestion produits DOA (PMS) • Gestion produits sous garantie • Gestion produits hors garantie • Support client p. 9

10. Gestion produits sous garantie : définitions • ViaMichelin s’engage à apporter le support nécessaire pour le traitement des produits sous garanties pendant une période de deux ans à compter de la date d’achat du produit, la preuve d’achat faisant foi. p. 10

11. 2 1 3 4 5 7 1 6 3 4 5 6 7 2 e-tracking Gestion des produits sous garantie : process Le client rapporte son produit chez le revendeur Client Le revendeur crée un dossier RMA sur l’outil e-tracking Le revendeur renvoie le produit vers le centre de réparation après-vente Revendeur Le centre de réparation après vente saisie l’ensemble des informations liées à la réparation du produit et au traitement du RMA Le revendeur peut consulter l’ensemble des informations liés aux RMA qu’il a créés Le centre de réparation après-vente renvoie le produit vers le revendeur Le client peut récupérer son produit auprès de son revendeur Centre de réparation après-vente p. 11

12. Gestion produits sous garanties : règles • Pour être considéré comme un produit sous garantie, les règles suivantes doivent être respectées : • Tout produit retourné défectueux pendant la période de garantie de deux ans doit être renvoyé complet avec l’ensemble des éléments du pack afin de faciliter son analyse. • La preuve d’achat doit être jointe au produit retourné afin de justifier la date d’achat et ainsi justifier la période de garantie. • Le produit ne doit pas avoir été détérioré par un usage inapproprié (voir les règles hors garantie page 16) • Les produits ne répondant pas aux règles sous garanties seront traités comme des produits hors garantie. p. 12

13. Sommaire • Introduction • Gestion produits DOA (PMS) • Gestion produits sous garantie • Gestion produits hors garantie • Support client p. 13

14. Gestion produits hors garantie : définitions • Tout produit est considéré hors garantie si : • ce produit est renvoyé avec une date d’achat supérieure à deux ans par rapport à la date de retour; • ce produit est renvoyé sans preuve d’achat et que ce produit est commercialisé depuis plus de deux ans; • Le produit a été détérioré suite à un usage inapproprié par l’utilisateur (voir règles page 16) p. 14

15. 9 9 3 4 6 7 8 2 1 1 8 3 4 5 6 7 5 2 e-tracking Gestion des produits hors garantie : process Le client rapporte son produit chez le revendeur Client Le revendeur crée un dossier RMA sur l’outil e-tracking Le revendeur renvoie le produit vers le centre de réparation après-vente Revendeur Le centre de réparation après vente saisie l’ensemble des informations liées à la réparation du produit et au traitement du RMA Le revendeur peut consulter l’ensemble des informations liés aux RMA qu’il a créés Le centre de réparation après-vente émet un devis vers l’expéditeur. L’expéditeur et/ou le revendeur accepte le devis A réception de l’accord, le centre de réparation après-vente effectue la réparation du produit et le renvoie vers l’expéditeur Centre de réparation après-vente Le client peut récupérer son produit auprès de son revendeur p. 15

16. Gestion produits hors garanties : règles • Le produit doit être renvoyé complet avec sa preuve d’achat • Les cas suivants sont considérés comme étant soumis aux règles de « hors garantie » du produit : • les dommages matériels affectant la surface de l’appareil de navigation portable y compris fissures ou rayures sur l’écran ou le boîtier extérieur, • les dommages résultant d’une mauvaise utilisation ou d’une utilisation non conforme aux instructions, d’une négligence, d’une tentative de réparation ou modification du produit, • les dommages résultant d’un incendie, de la pénétration d’humidité ou de liquide, de l’exposition à une source de chaleur, de variations de tension, de catastrophes naturelles ou autres risques, • les dommages résultant de l’utilisation du produit avec d’autres matériels et/ou logiciels que ceux qui l’accompagnent. p. 16

17. Sommaire • Introduction • Gestion produits DOA (PMS) • Gestion produits sous garantie • Gestion produits hors garantie • Support client p. 17

18. Support revendeur : e-tracking • Un site Internet dédié apporte un support au responsable SAV pour l’aider dans le traitement des retours de produits défectueux : • mise en place d’une interface dédiée et personnalisée permettant la création d’un dossier RMA; • saisie simple des informations client et produit; • document de suivi du produit émis automatiquement, avec l’ensemble des informations nécessaires à l’expédition du produit vers le centre de réparation; • accès permanent aux informations de suivi du produit depuis la création du RMA jusqu’à son retour. • Afin d’avoir accès à notre service après-vente, il est impératif de créer un compte nominatif sur notre interface informatique e-tracking; pour cela, merci de vous connecter sur : • http://viamichelin.a-novo.it p. 18

19. Support revendeur : e-tracking • Lors de votre première connexion, vous créez votre compte nominatif; le code vendeur vous permettant de créer ce compte est fonction du pays (voir page suivante). • Une fois votre compte créé, vous pourrez saisir vous-mêmes votre dossier de retour produits, appelé RMA. Il vous suffit ensuite de retourner votre produit défectueux accompagné de ce RMA à l’adresse mentionnée sur ce RMA. • Vous pourrez ensuite à tout moment consulter sur e-tracking le statut de l’ensemble des produits que vous aurez renvoyés. • Vous recevrez votre produit dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de la date de réception du produit dans notre centre de réparation. p. 19

20. Support revendeur : e-tracking • Liste des codes vendeur par pays : p. 20

21. Support revendeur : Service client • Pour un support complémentaire, vous pouvez contacter notre Service Client : • Allemagne • 0381 700 11 59 • Belgique • 4248 6490 (langue française) • 4248 6491 (langue flamande) • Espagne • 935 038 255 • France • 0821 230 682 (0.12€/min) • Italie • 838 391 850 • Pays Bas • 050 368 94 00 • Royaume Uni • 0870 735 03 60 p. 21

22. Merci pour votre attention p. 22