DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION

1. DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION Cra. Claudia Pasquaré

2. COMO LA PALMA DE MI MANO

3. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS • No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. • Se facilitan simultáneamente con su elaboración. • A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. • Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro. Cra. Claudia Pasquaré

4. Estrategia Estrategia CLIENTE CLIENTE Gente Gente Sistemas Sistemas SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Cra. Claudia Pasquaré

5. SERVICIO AL CLIENTE Productos Documentos CONTACTO CON OBJETOS Persona a persona Teléfono o correspondencia CONTACTO PERSONAL Cra. Claudia Pasquaré

6. AUTOEVALUACION

7. EL PERSONAL DE CONTACTO ES El que está más cerca del cliente. El que más influye en él. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. ES EL QUE INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, AYUDA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION LA CLIENTE Cra. Claudia Pasquaré

8. POR QUE SE PIERDEN CLIENTES? • 1% de los clientes muere. • 2% se muda. • 4% sencillamente deja de ir. • 5% cambia por recomendaciones de amigos. • 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. • 10% son quejosos crónicos. • 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades. Cra. Claudia Pasquaré

9. QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

10. CLIENTE Es una persona con necesidades y preocupaciones que tiene que estar en primer lugar si una organización quiere distinguirse por la calidad del servicio. Cra. Claudia Pasquaré

11. SABE QUIEN SOY? LEAMOS

12. QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? La opinión La comunidad Paciente/Familia Compradores Médicos La administración Contactos en instituciones Cra. Claudia Pasquaré

13. TIPOS DE CLIENTES • Clientes seguros. • Clientes favorables. • Clientes vulnerables. • Clientes de alto riesgo. • Clientes internos. • Clientes externos. • Clientes complacientes. • Clientes difíciles. Cra. Claudia Pasquaré

14. “ EL INVITADO” “The guest”

15. Respeto y consideración. Confianza y seguridad. Amabilidad y cortesía. Conocimiento e información. Orientación y ayuda en sus problemas. Aprobación y aprecio. Trato personalizado y deferente. Sentido de equidad y justicia. Eficacia y rapidez. Soluciones positivas. QUE ESPERAN LOS CLIENTES? Cra. Claudia Pasquaré

16. EL CONTACTO PERSONAL • Las competencias que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestación de un servicio están formadas por: • Aptitud • Actitud Cra. Claudia Pasquaré

17. EL SERVICIO INVISIBLERasgos de actitud • Aspecto personal. • Aspecto del entorno. • Organización general. • Aspectos comunicacionales. Cra. Claudia Pasquaré

18. ASPECTO PERSONAL EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION • Vestimenta • Pulcritud • Identificación • Modales ADECUACION Cra. Claudia Pasquaré

19. ASPECTOS DEL ENTORNO EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION • Orden • Decoración • Ambiente • Señalización • Sala de espera Cra. Claudia Pasquaré

20. ORGANIZACIÓN GENERAL LA ORGANIZACIÓN QUE USTED REVELARÁ, MOSTRARÁ AL CLIENTE TRES FACETAS: • Su capacidad de prever • Su solvencia profesional • Sus reacciones en toda circunstancia Cra. Claudia Pasquaré

21. ASPECTOS COMUNICACIONALES ...

22. COMUNICACION Es un proceso dinámico de intercambio de ideas. No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación. Cra. Claudia Pasquaré

23. PROCESO DE COMUNICACION MENSAJE MENSAJE B Receptor B Receptor A Emisor A Emisor A Emisor A Emisor Canal Canal Canal Decodificación Codificación Retroalimentación PLANIFICACION Cra. Claudia Pasquaré

24. BIDIMENSIONAL CONSENSO / DISENSO “PENSAR” Nivel Racional/ Explícito - Consciente El “QUE” del mensaje CONTENIDO PRECISO / SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN CONTEXTO DADO CONTENIDO IMPRECISO AFECTOS-SENTIMIENTOS EMOCIONES El “COMO” del mensaje Nivel Afectivo/Implícito “SENTIR” CONCORDIA/DISCORDIA EMPATIA NECESIDADES EXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS NECESIDADES EXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS Cra. Claudia Pasquaré

25. HABILIDADES DEL EMISOR • Entender el mensaje. • Estructurar el mensaje. • Pensar antes que hablar. • Comunicar la INTENCION. • Considerar los objetivos del receptor. • Obtenga retroalimentación. Cra. Claudia Pasquaré

26. ELEMENTOS DEL PROCESOCODIFICACION Y DECODIFICACION El código es el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido , afectan nuestro mensaje. Cra. Claudia Pasquaré

27. BARRERAS • Físicas • Semánticas • Personales Cra. Claudia Pasquaré

28. BARRERAS PERSONALES • Interferencias que parten de las características del individuo: • Percepción • Emociones • Valores • Deficiencias sensoriales • Malos hábitos de escucha Cra. Claudia Pasquaré

29. ESCUCHA EFICAZ • Haga contacto visual. • Muestre movimientos afirmativos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. • Evite acciones o gestos que distraigan. • Haga preguntas. • Parafrasee. • Evite interrumpir al hablante. • No hable mucho. • Realice transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. Cra. Claudia Pasquaré

30. INFLUENCIA • HABILIDADES DE “ARRANQUE” • Sintonía comunicativa. • Escuchar de verdad. • Hacer preguntas. • HABILIDADES DE “EMPUJE” • Asertividad. • Opiniones. Cra. Claudia Pasquaré

31. SINTONIA COMUNICATIVA Consiste en adaptarse a la otra persona, aunque sea muy brevemente, como un modo de demostrarle respeto. Cra. Claudia Pasquaré

32. SINTONIA COMUNICATIVA Cra. Claudia Pasquaré

33. SINTONIA COMUNICATIVA Cra. Claudia Pasquaré

34. ESCUCHAR DE VERDAD • Centre sus esfuerzos en entender primero a la otra persona. • Esté preparado para que influyan en usted antes de influir en otro. Cra. Claudia Pasquaré

35. PREGUNTAS • Preguntas abiertas. • Ojo con el “Por Qué ?” LAS “PREGUNTAS DEL MILLON” Garantizan en mayor o menor medida que las personas a las que se dirigen hablen de un modo que les permita responder a sus propias preguntas. Cra. Claudia Pasquaré

36. ASERTIVIDAD Consiste en equilibrar sus necesidades con las de los demás. Se trata de demostrar respeto por los otros y por uno mismo. Cra. Claudia Pasquaré

37. LA ASERTIVIDAD PERMITE: • Decir “no” sin ofender. • Pedir lo que desea sin “pisar”a los demás. • Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado o criticado. • Describir sus sentimientos a los otros sin sentir vergüenza. • Quejarse sin humillar a la otra persona. • Reivindicar sus derechos permaneciendo tranquilo y respetuoso. • Mantener el control incluso en situaciones de tensión. Cra. Claudia Pasquaré

38. DECIR “NO” • Reconozca el derecho de la otra persona a realizar la petición. • Diga “no” sin rodeos. • Explique sus sentimientos y después exponga sus razones. • Sugiera una alternativa. Cra. Claudia Pasquaré

39. RECIBIR OPINIONES • Repita y resuma la opinión. • Pida pruebas. • Pida ideas sobre cómo puede mejorar. • Exponga su versión de los hechos. • Tenga en cuenta el punto de vista de la otra persona. • Negocie: llegue a acuerdos sobre lo que hay que hacer. Cra. Claudia Pasquaré

40. FRASES PROHIBIDAS • Yo no sé • Tendrá que esperar • Estoy sólo mi compañero está enfermo • Es imposible hacer nada • Concrete Ud. lo que quiere • No tiene ni idea del trabajo que representa • No quiere escucharme • No me entiende Ud. ya se lo expliqué varias veces • No, le han pasado a otra oficina • No tengo tiempo Cra. Claudia Pasquaré

41. FRASES QUE DESEAN ESCUCHAR • Buenos días “Sr. X”… • Gracias • Sí, por supuesto… • Enseguida • Ahora mismo le informo • Siéntese por favor • Celebro verle de nuevo • Bienvenido • Confío en verle pronto • Espero haberle complacido Cra. Claudia Pasquaré

42. ATENCION TELEFONICA • Diseñe formulas de recepción y despedida. • Cuide le tono de voz. • Las primeras frases deben decirse despacio y en forma muy clara. • Identifïquese. • La espera telefónica es más larga. • Nunca interrumpa al interlocutor. Cra. Claudia Pasquaré

43. MANEJO DE QUEJASCONFLICTO Lucha que ocurre cuando se amenaza el equilibrio entre los sentimientos, ideas, deseos y comportamiento de individuos. Es decir cuando tienen objetivos parcial o totalmente encontrados. Cra. Claudia Pasquaré

44. TECNICAS • Yo versus Tu. • Anticipación. • Interés propio. • Metalenguaje. • Poniendo límites. • Establecer consecuencias. Cra. Claudia Pasquaré

45. MANEJO DE QUEJAS • Salutación, presentación , sonrisa, llamarle por su nombre. • Invitación a sentarse (si es posible). • Escucha atenta para situar el problema desde el punto de vista del cliente. Responder: Si , comprendo; siga, por favor, esperar antes de excusarse. Cra. Claudia Pasquaré

46. MANEJO DE QUEJAS (cont.) • Comprobar la realidad con los datos que nos da el cliente. Anotar lo que podamos (nombre, datos fecha, etc.) • Excusarse y actuar. • Comprometerse. • Enviar carta. • No le hablemos al cliente de nuestros problemas, sólo de los suyos. Cra. Claudia Pasquaré