1 / 45

M STERI ILISKILERI Y NETIMI D N

2. Giris. Konumuz: M?steri Iliskileri Y?netimi ? Nedir? Neden ?nemli?M?steri Iliskileri Y?netimi (CRM) ile ne kastedildigi, neden ?nemli oldugu, uygulanmasi sirasinda yapilabilecekler?Ne anliyoruz? (Beyin firtinasi). 3. G?ndem. M?steri Iliskileri Y?netimini Zorunlu Kilan GelismelerM?steri Iliskileri Y?netimi Nedir, Firma Degerini Nasil EtkilerOperasyonel Sonu?lari Nelerdir? Getirileri Nasil ?l??l?r? .

keiran
Download Presentation

M STERI ILISKILERI Y NETIMI D N

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

    1. 1 MÜSTERI ILISKILERI YÖNETIMI DÜN / BUGÜN / YARIN

    2. 2 Giris Konumuz: Müsteri Iliskileri Yönetimi – Nedir? Neden Önemli? Müsteri Iliskileri Yönetimi (CRM) ile ne kastedildigi, neden önemli oldugu, uygulanmasi sirasinda yapilabilecekler? Ne anliyoruz? (Beyin firtinasi)

    3. 3 Gündem Müsteri Iliskileri Yönetimini Zorunlu Kilan Gelismeler Müsteri Iliskileri Yönetimi Nedir, Firma Degerini Nasil Etkiler Operasyonel Sonuçlari Nelerdir? Getirileri Nasil Ölçülür?

    4. 4 Kelime Hazinesi CRM – Customer Relationship Management – MÜSTERI ILISKILERI YÖNETIMI ERP – Enterprise Resource Planning – KURUMSAL KAYNAK PLANLAMA SCM – Supply Chain Management – TEDARIK ZINCIRI YÖNETIMI C-Commerce – Collaborative Commerce – ISBIRLIKTELIGINE DAYALI TICARET E-Business – Electronic Business – ELEKTRONIK TICARET Value Chain – Value Added Business – DEGER ZINCIRI, DEGER KATMAYA DAYALI IS YAPIS

    5. 5

    6. 6 Genel Bakis CRM is stratejileri, taktikler, süreçler, beceriler ve teknolojinin kesistigi noktada yükseliyor. Bir is disiplini, anlayis ve yaklasim biçimi. Temeli, Müsteri Odaklilik. Tüm is süreçleri, kurallari, ürün yapilanmalari hedef müsterinin etrafinda sekilleniyor.

    7. 7 Is Açisindan Zorlayan Durumu Özetleyelim

    8. 8 1. Müsteri Iliskileri Yönetimini Zorunlu Kilan Gelismeler

    9. 9

    10. 10

    11. 11 En Basit Anlamda Degisim – Sanal Isletme ve Müsteri Odaklilik

    12. 12

    13. 13 Müsteri Iliskiler Yönetimi Nedir, Firma Degerini Nasil Etkiler

    14. 14

    15. 15

    16. 16

    17. 17

    18. 18 Operasyonel CRM Diger tüm birimlerle içiçe geçen CRM süreçleridir. Amaç; Ürünün hareketini saglamak, Satis, Pazarlama, Servis Birimlerinin verimini artirmak, Satis ve Servis birimlerine diger birimlerden bilgi akisi saglamak, Saticilarla yönetim arasinda bilgi akisi saglamaktir.

    19. 19 Analitik CRM Isletme Zekasini gelistirmek için müsteri ile etkilesim gerekir. Bu amaçla: sirketin tüm veri kaynaklarini biraraya getirmek verileri ayiklayip, düzenleyerek tek yerde saklamak sirketin performansini birlestirilmis tek kaynagin analizi ile hesaplamak müsteri tepki ve egilimlerini ölçmek

    20. 20 Isbirliginde CRM e-CRM’i diye de adlandirilan yeni akimdir: Internet üzerinden toplantilar ve Internet üzerinden sesli konusma Internette yayinlanan formlarin denetimi ve yönetimi Otomatik e-posta Akilli mesaj birlestirme ve yönlendirme CHAT ortami Destekli satis

    21. 21 CRM YAPI

    22. 22

    23. 23

    24. 24 DEGERI KORUYAN IS YAKLASIMI – Yeniden : CRM NEDIR?

    25. 25

    26. 26

    27. 27

    28. 28

    29. 29

    30. 30

    31. 31

    32. 32

    33. 33

    34. 34

    35. 35 Operasyonel Zorunluluklar

    36. 36 Pratik Yasam Için – Ölçme Odakli Çalisma Durum Takibi (Nakit Akisi, Kar-Zarar, Banka Borçlari, Müsteri Borçlari, Sirket/Bölüm/Çalisan Verimliligi, Müsteri Degerliligi) Is Hedefleri / performans Degerlendirmesi (Yetki Devri, Raporlama, Disiplinler Arasi Müsteri Odakli Iyilestirme Takim Çalismalari)

    37. 37

    38. 38

    39. 39

    40. 40

    41. 41

    42. 42 ÖZET

    43. 43 Özet Neler ögrendik ?

    44. 44

    45. 45

    46. 46

More Related