إدارة الجودة الشــاملة

إدارة الجودة الشــاملة تقديم عماد الدين محمود زهــران

المحــتويات 1- مقدمة. 2- مفهوم الجودة. 3- تعريف إدارة الجودة الشــاملة. 4- أهداف إدارة الجودة الشاملة. 5- عناصر إدارة الجودة الشاملة. 6- نقاط ديمنج الأربعة عشر لتحقيق الجودة الشاملة.

ما هي الجودة؟ هـــي • أداء الشيء الصحيح بطريقة صحيحة منذ المرة الأولى مع إيجاد فرصة للتحسين في كل مرة. • التطابق مع المعايير التي وضعها الخبراء. • التطابق مع احتياجات المنتفع بصورة تفوق توقعاته : هي حكم المنتفع على أن الخدمة تمت بطريقة صحيحة أم لا

الدرجة التي تصل بها السلعة أو الخدمة إلي الارتقاء بالمستوي العام للأفراد. • الخلو من العيوب والتداخلات التي لو تم تجنبها لوصلنا بالخدمة إلى نتائج مثالية.

مقدمة عن إدارة الجودة الشاملة : - تعتبر إدارة الجودة الشاملة هي نتاج ثقافة المؤسسة ويجب أن تكون مدفوعة بها ، والثقافة هي مجموعة الأفكار والقيم التي يعتنقها كل أفراد المؤسسة حيث تعبر المستويات العليا من الإدارة عن هذه القيم من خلال توجهاتهم وسلوكهم وبمرور الزمن تبدأ المستويات الأدنى في التأثر بهم ويقومون بسلوكيات مماثلة ومشابهة تصب جميعا في إنتاج منتج أو خدمة عالية الجودة .

هل إدارة الجودة الشاملة موضة عابرة؟ ليست موضة عابرة بل ضرورية لأنها ستصبح المعيار التي تقاس به منتجات المؤسسات من سلع أو خدمات.

هل إدارة الجودة الشاملة عملية أم تقنية أم أسلوب إدارة أم هدف أم أداه؟ هي تعبر عن كل هذه الأشياء ، فهي تعبر عن أسلوب القيادة الذي ينشأ فلسفة تنظيمية تساعد علي تحقيق أعلي درجة ممكنة من الجودة.

هل إدارة الجودة الشاملة هدف واقعي للشركة المتوسطة ؟ نعم لأجل الوصول بها إلي محاولة تطبيق التغيرات والتطورات ، فالشركات المتوسطة تعتبر من أكثر الأماكن الصالحة لتطبيق مبادىء إدارة الجودة الشاملة.

هل الجودة الشاملة تعني الجودة التامة؟ لا يمكننا الوصول إلي التمام في الجودة نظرا لتغير احتياجات العملاء وتطورها.. يجب تحقيق أقصي درجة من الجودة بقدر الإمكان

هل تستحق إدارة الجودة الشاملة كل هذا الجهد؟ تستحق هذا الجهد للوصول إلي المنافسة العالمية

ما الفرق بين ”التركيز علي الجودة“ ”وإدارة الجودة الشاملة ”؟ التركيز علي الجودة هي عملية مؤقتة في أغلب الأحيان وهي قصيرة الأمد تعتمد علي تحديد مواصفات للمنتج لوقت معين. إدارة الجودة الشاملة هي عملية استراتيجية طويلة الأجل تعتمد على التطوير المستمر للمنتج من خلال دراسة ذوق العميل وثقافته .. ألخ

يتألف مفهوم إدارة الجودة الشاملة من 3 عناصر رئيسية الإدارة الجودة الشمول

فالإدارة تعني قدرة المنظمة من عوامل تخطيط ورقابة ومتابعة والتي تمكنها من بلوغ الأهداف المرغوبة و المطلوبة لتحقيق الجودة بشكل مستمر

والجودة تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها

وهي ايضا تحقيق الاحتياجات وبهذا يتم تحقيق متطلبات العميل درجة التمييز

والشاملة تعني البحث عن الجودة في كل جانب من جوانب العمل ، تبدأ بالمستفيد واحتياجاته وتنتهي بتقييم رضاء المستفيد عن الخدمات أوالمنتجات المقدمة له .

إذن إدارة الجودة الشــاملة هى عبارة عن عملية مستحدثة تعتمد علي تطوير الإدارة للوفاء باحتياجات العميل من خلال التطوير المستمر للمنتج أو الخدمة بدءا بالتعرف علي احتياجات العميل وانتهاء بقياس رضاء العميل عن المنتج أو السلعة

تطبيق إدارة الجودة الشاملة يؤدى إلى • رضاء المنتفعين • - زيادة الفاعلية • - القدرة على المنافسة • - تقليل التكلفة

أهداف إدارة الجودة الشـــاملة 1- خفض التكاليف فالجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل فكثير من الإجراءات التي توضع من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل تركز على الرقابة على الأهداف والتأكد من تحقيقها وبالتالي تكون هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما يؤثر سلبياً على العميل

تحقيق رضاء العميل وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

2 - عناصر إدارة الجودة الشاملة تتألف عناصر الجودة الشاملة من ثلاث عناصر رئيسية وهي : أدوات إدارة الجودة الشاملة تقنيات إدارة الجودة الشاملة التدريب

الأدوات هي الوسائل التي تحدد وتحسن الجودة

التقنيات هي سبل وكيفية استخدام الأدوات

التدريب هو عملية التعليم والاتصالات التي تحسن قدرة الموظف علي فهم واستخدام هذه الأدوات والتقنيات

عــوامل نجاح المنتج

الاداء Performance: • مدى قدرة المنتج على القيام بالوظائف المطلوبة منه

الصلاحية Reliability : • أقصى مدة يمكن للمنتج أن يكون صالح للاستخدام.

صمود المنتج Durability • أقصى مدة يمكن للمنتج أن يعيش.

خدمة المنتج Serviceability • مدى سهولة اصلاح المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع الاخذ في الاعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية للاصلاح

شكل وجمال المنتج Aesthetics: • مدى أناقة وجاذبية المنتج.

مزايا أو خصائص المنتج Features • أمكانية اضافة بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج.

سمعة المنتج Perceived Quality • سمعة الشركة المصنعة للمنتج .

التقيد بالمواصفات المطلوبة Conformance to Standards • مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك.

التقنيات الستة لإدارة الجودة الشاملة 1- تفويض السلطة. 2- مشاركة وارتباط الموظف. 3- الإبداع والابتكار 4-الإدارة عن طريق تسجيل النتائج. 5- بناء الفريق. 6- تطوير مهارات المدير.

نظرية ديمنج تحدد هذه النظرية النقاط الأربعة عشر لإدارة الجودة الشــاملة

1- وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمات لا بد أن تأتي الجودة مقدما وأن يكون الربح مجرد نتيجة لتحقيق هذه الجودة.

2- انتهاج فلسفة جديدة لا بد أن يشترك فيها جميع أفراد المؤسسة وألا تكون قاصرة علي الإدارة العليا فقط

3- التخلص من الاعتماد علي التفتيش الشــامل إن التفتيش الشامل علي المنتجات أشبه بإطفاء الحريق بعد وقوعه ، ولا تتأتي الجودة الشاملة إلا من خلال العمل علي عدم وقوع الأخطاء .

4-العمل علي رضاء العميل المرتقب يجب ألا يكون الاهتمام الأول لدي المؤسسة خفض تكلفة المنتج فحسب ، بل العمل علي رضاء العميل المرتقب ، حيث أن المنتج ذو الجودة العالية يخفض من التكلفة.

5- التطوير المستمر في جودة الإنتاج والخدمات يؤدى إلي انتشار المنتج وكسب الرواج لدي المؤسسة

6- وجود قيادة فعالة يكون من مهامها استخدام تقنيات التدريب المناسب وتوفير الفرص اللازمة للتدريب في حينه لمساعدة العاملين

7- إنشاء مراكز للتدريب الفعال لتدريب الموظفين علي الإنتاج أو تقديم الخدمات مثل تدريبهم علي تطوير الإدارة

8- إزالة الخوف لا بد ألا يستخدم المديرين أسلوب الترهيب في أحكامهم من خلال التهديد بالعقوبات ، إن الالتزام بتبني الجودة يستلزم أن يشعر العاملين بشكل كاف من الأمان داخل المؤسسة

9- إزالة الحواجز بين إدارات المؤسسة لا بد أن يحس جميع العاملين أن تحقيق الجودة هو الهدف وليس منافسة الزملاء.

10- التخلص من الشعارات إن الطريقة التحفيزية لعمل الشيء لا تحقق الجودة لأنها تركز علي الرغبة في عمل الشيء أكثر من كيفية عمل هذا الشيء. الشعارات الجيدة وإن كانت توضح المكان إلا أنها لا تعطى خريطة واضحة توضح كيفية الوصول لهذا المكان

11- استبعاد الحصص العددية إن التركيز علي أرقام الإنتاج أو الحصص يشجع الأفراد علي التركيز علي الكمية العددية أكثر من مدي الجودة أو مدي الفاعلية ، وغالبا ما يصبح الهدف هو إيجاد طريقة ابتكارية لزيادة كمية الإنتاج بدلا من تحسين الجودة.

12- إزالة العوائق التي تؤدي إلي إحباط العاملين بالمؤسسة من خلال عدم تعرض العاملين لنقد ظالم أو عدم الإثناء علي أعمالهم الجيدة أو المبالغة في توبيخهم علي الأخطاء البسيطة. لا بد من وجود نظام إداري يشجع العاملين علي التميز والابتكار. إن التقرير السنوي الروتينى والذي يركز علي سلبيات العاملين لا يمثل أسلوبا جيدا لتحفيز العاملين.

13- إعداد برنامج قوي للتعلم والتحســــين يجب أن يكون لدي العاملين أساس قوي عن تقنيات وأدوات إدارة الجودة الشاملة من خلال المشاركة الجماعية

14- إيجاد التنظيم اللازم لمتابعة هذه التغييرات يستلزم الأمر كل أفراد المؤسسة تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح بدءا من الإدارة العليا

إدارة الجودة الشــاملة