Programma TALENTI Roma, 26 febbraio 2004 dott. P. Bulleri

1. Programma TALENTI Roma, 26 febbraio 2004 dott. P. Bulleri

2. CONTENUTI DELLA PRESENTAZIONE • Che cosa è il CRM - (Customer Relationship Management, Citizen RM nella PA…..Company RM nelle Camere?!!) • Il progetto di CRM nelle Camere di Commercio • Le fasi del progetto e le attività svolte • Funzionalità della piattaforma

3. CHE COSA E’ IL CRM Nella P.A. il Customer (o Citizen) Relationship Managementè l’insieme delle strategie di servizio e di comunicazione finalizzate a personalizzare i servizi e a sviluppare relazioni di fiducia durevoli (loyalty). Ciò richiede strumenti, processi e competenze in grado di supportare efficacemente l’accesso multicanale ai servizi, l’assistenza alla fruizione del servizio (customer care) la comunicazione continua con il cliente. E’ un processo continuodi soddisfazione dei bisogni e di comunicazione per consolidare la fiducia del cliente

4. CHE COSA E’ IL CRM Valore Fiducia Conoscenza e Personalizzazione Risoluzione dei problemi/ risposta ai bisogni (CS) Cortesia e qualità del servizio

5. CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’ Tre “facce” diverse di un unico tema: la relazione con il cliente e il servizio • CRM: riguarda le azioni volte a fidelizzare il cliente e a costruire una relazione di fiducia. Include tecnologie e processi per raccogliere informazioni sul cliente, capirne le caratteristiche e pianificare servizi e azioni per fidelizzarlo • Call - Contact Center: è una struttura “ingegnerizzata” per gestire i contatti “in ingresso” (inbound) e “in uscita” (outbound) con il cliente. Nelle forme più recenti è in genere un sistema “multicanale” (non solo telefonico…!) • Multicanalità: sono le forme di comunicazione che utilizzano diversi canali/strumenti (web, e-mail, telefono, fax, etc.)

6. CRM, CONTACT CENTER E MULTICANALITA’ • Numerose Imprese e PPAA comunicano già con i clienti usando diversi canali anche se non dispongono di un Call / Contact Center: • Sportelli • Intermediari • Posta • Telefono • Fax • E-mail • Sito web • Il Contact Center è un modo per coordinare e rendere più efficienti le diverse modalità di contatto

7. Internet 96% E-mail 89% Archivi con informazioni personalizzate 75% Call center 71% APPROCCIO MULTICANALE Quale tecnologia utilizzano per il “customer service” le amministrazioni della PA?

8. cciaa centri di competenza imprese CRM “in uscita” e CRM “in entrata”……... Logica outbound…. COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE PROMOZIONE SERVIZI MONITORAGGIO SODDISFAZIONE E ANALISI DEI BISOGNI RICHIESTA INFORMAZIONI RICHIESTA ASSISTENZA E CONSULENZA Logica inbound…. cittadini

9. GRAVE ERRORE! Front-office e back-office • Nelle politiche di e-government (di cui il CRM è uno strumento) si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (riorganizzazione delle procedure e dei flussi di lavoro)

10. PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO Intensifica la relazione tra la Camera, le imprese ed i referenti della Camera (es.: Associazioni) –sviluppa processi di comunicazione “personalizzata” e “a due vie” (sia “verso le imprese” che “dalle imprese”) per rispondere alle esigenze specifiche dei diversi segmenti di imprese target e aumentare il livello di “fiducia” Istituisce una “memoria organizzativa” unica di tutti i contatti tra la Camera e le imprese –consente di tenere traccia di tutti i contatti intercorsi con ciascuna impresa da parte di ogni ufficio della Camera, costruendo una “storia” della relazione

11. PERCHE’ E’ IMPORTANTE PER LE CAMERE DI COMMERCIO Aiuta ad integrare il lavoro dei diversi uffici focalizzando l’attenzione sul servizio da rendere all’impresa “cliente” –costituisceun potente strumento di integrazione “orizzontale”, superando le barriere tra uffici diversi e potenziando l’orientando al cliente ed al servizio Moltiplica i canali di contatto (multicanalità) –consente a ciascuna impresa di utilizzare gli strumenti di comunicazione preferiti per relazionarsi con la Camera (sportello fisico, sito internet, e-mail, fax, posta, telefono, PDA, ecc.) mediante una gestione integrata dei diversi “canali” Aumenta l’efficienza nella gestione dei servizi e della comunicazione –grazie all’uso di specifici strumenti software (“piattaforma di CRM”), consente di semplificare fortemente il lavoro degli uffici, aumentandone l’efficienza e la produttività

12. IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO Quali sono i risultati attesi dal progetto? • Più informazione, trasparenza e conoscenza reciproca,e di conseguenza più opportunità di sviluppo dei nuovi servizi e di potenziamento delle attività promozionali • Più soddisfazione e più fiducia,e di conseguenza più disponibilità (anche economica) ad adempiere agli obblighi di legge e ad accedere ai nuovi servizi • Più efficienza e più efficacia,e di conseguenza minori costi dei servizi e più risorse disponibili per attivarne di nuovi

13. IL CRM NELLE CAMERE DI COMMERCIO: la 1a ANNUALITA’ Nel corso della prima annualità, la Camera di Commercio di Roma è stata capofila di un progetto che ha coinvolto un gruppo di altre Camere: Pisa, Potenza, Pescara, Matera, Campobasso, Isernia, Vibo Valentia. Ad esse si è aggiunta Unioncamere. Il sistema camerale è il primo tra i sistemi amministrativi in Italia ad adottare un approccio di CRM: l’esperienza in corso costituisce un progetto pilota che ci si avvia a condividere (2004) con altre Camere di Commercio, con il supporto di Unioncamere. Nel progetto pilota, la Camera di Commercio di Roma ha avuto il ruolo, attraverso l’azienda speciale Promonet, di sviluppare – con il supporto di Beeweeb Srl – la piattaforma di CRM per il sistema camerale.

14. LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL CORSO DELLA 1a ANNUALITA’ • Selezione dei settori di imprese target della sperimentazione in accordo con le linee strategiche di intervento delle singole CCIAA • Integrazione dei database camerali che contenevano le imprese target • Questionario con l’obiettivo di raccogliere dati qualitativamente superiori rispetto a quelli residenti sul registro imprese o sugli altri db camerali • Profilazione delle imprese sulla base delle variabili di segmentazione • Creazione e lancio delle campagne di CRM • Monitoraggio dei feed-back provenienti dalle imprese sollecitate dalle campagne di CRM (dal 10 al 30 e più %!!)

15. FASI E ATTIVITA’ Operativamente il progetto si è articolato nelle seguenti fasi: 1. Selezione delle imprese target 2. Raccolta Database e profilazione 3. Creazione e lanciocampagne CRM 4. Monitoraggio feed-back 5. Misurazione risultati Riunioni di coordinamento in plenaria con tutte le CCIAA coinvolte nel progetto

16. LE CARATTERISTICHE DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA • Customizzazione sviluppata ad hoc per le esigenze delle Camere di Commercio • Modulabilità rispetto alle esigenze interne di ogni CdiC • Licenza d’uso illimitata per utenze interne alla CdiC • Economicità costi ridotti stante la progettazione e sviluppo in network • Sperimentabilità attraverso la creazione di utenze di prova per ogni CdiC che ne faccia richiesta

17. LE FUNZIONALITA’ DELLA PIATTAFORMA SVILUPPATA • Ricerca rapida delle informazioni relative alle imprese • Profilazione delle imprese e creazione di cluster • Gestione Attività info/promo verso le imprese • Tracking delle Attività e dei contatti • Reportistica dettagliata

18. ESEMPIO D’USO 1: SEGMENTAZIONE DELLE IMPRESE La creazione del profilo di imprese avviene attraverso l’utilizzo delle variabili di segmentazione, che consentono di individuare e circoscrivere, partendo dall’universo target iniziale un insieme di aziende sul quale si intende operare una campagna promozionale. Si creerà così un cluster di imprese corrispondente al profilo richiesto, utilizzabile anche in funzione di più campagne. Gestione cluster Creazione cluster Variabili di segmentazione

19. ESEMPIO D’USO 2: CREAZIONE DELLE CAMPAGNE Successivamente alla segmentazione si procede con la creazione di una campagna. Si può decidere di attuare la campagna attraverso vari canali: email, telefono, fax, posta, etc. In più la campagna può essere articolata in varie azioni personalizzabili canale per canale. Es. Una campagna può essere composta da due azioni email + una azione posta. Ricerca Attività Elenco Attività Descrizione Attività

20. ESEMPIO D’USO 3: GESTIONE AZIONI E CONTATTI Le azioni programmate dovranno poi essere portate avanti per realizzare le finalità proposte. Momento fondamentale rimane però la gestione dei contatti che intercorrono fra la CCIAA e le imprese. Ogni occasione di relazione fra questi soggetti deve essere monitorata e deve essere registrata per ottenere uno storico di tutti i contatti che sono intercorsi nel tempo. Informazioni principali Informazioni supplementari

21. Grazie per l’attenzione! dott. P. Bulleri area Organizzazione ed Assistenza Strutture e Reti Camerali - Unioncamere paolo.bulleri@unioncamere.it