1 / 17

Ito Congres

ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden. Ito Congres. Inhoud programma. Missie Ontstaan ITO Onderzoek Certificering Voortlichting Begrijpelijke facturen. ITO Missie.

tareq
Download Presentation

Ito Congres

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ITO 13 november 2008 Jan van der Weijden Ito Congres

  2. Inhoud programma • Missie • Ontstaan ITO • Onderzoek • Certificering • Voortlichting • Begrijpelijke facturen

  3. ITO Missie • Bedrijven en instellingen moeten kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant.

  4. Hoe begon het • CCMA / Consumentenbond • Lang oplopende wachttijden • Negatieve mediapubliciteit • Bedrijven, Kassa,Tros Radar

  5. Tros Radar 27 oktober 2008

  6. Ondersteuning • Ministerie EZ • Telegraaf • Algemeen Dagblad

  7. Consumenten Onderzoek 2002 Belang van onderwerpen 1. betrouwbaarheid 2.ex aequo: kwaliteit resultaat respect 4.bereikbaarheid 5.perfecte dienstverlening

  8. Enkele Conclusies uit 2002 • Wachttijden: Eén van de primaire ergernissen • Betrouwbaarheid: Eén van de primaire eisen • Men verwacht niet het onmogelijke van callcenters • Wel verwacht 74% dat een e-mail, en 70% dat Web-input binnen één dag bekend is bij het callcenter • Mensen hangen vrij snel op (26% binnen 10 sec) • Na meer dan 3x doorverbinden is nog slechts 19% tevreden

  9. Onderzoek 2006 • 3 jaar ervaring • Meerdere sessies met deskundigen • Geen harde grens op bereikbaarheid • Compensatie mogelijk bij excellente service • Betrouwbaarheid • Responsitiviteit • Snelheid en efficiency • Persoonlijke aandacht • Vertrouwenwekkend • Webforms en Email toegevoegd

  10. Model aangepast Aanmelding: Zelfvisitie, Mystery calls (min 20), Bezoek auditors, Eind rapport 8 maanden: Eerste tussentijdse toets 16 maanden: Tweede tussentijdse toets 24 maanden: Volledige normering

  11. Overzicht van gecertificeerden

  12. Derde speerpunt • Na onderzoek en certificeringnu ook Voorlichting

  13. Servicecentrum scorecardvermijdbaar klantcontact Handleidingen Doelen: Indicatoren: Facturen Doelen: Indicatoren: Formulieren Doelen: Indicatoren: Klantcontact centrum Rework Nav verkeerd afgehandeld contact Overige Contacten bevestiging order

  14. Voorbeelden facturen

  15. Facturen • lay out • tijdig • inhoudelijke correct • overige items • juridische voorwaarden

  16. Vermijdbaar klantcontact Gericht op MKB Ontwikkelen richtlijnen  onderschrijven ipv certificeren Workshops Registratie consumenten reacties via oa:www.begrijptuderekening.nl Op web site klant logo vermelding en verplicht doorlink naar ITO site Rapportage

  17. Toekomst Onderzoek Consumenten Certificeren Ontwikkeling meer richtlijnen: Formulieren Registratie sites Workshops Voorlichting

More Related